Volume Penumpang Tembus 6,4 Juta Orang, Keluhan Pelanggan KAI Daop 8 Surabaya Turun 4,5 Persen

JATIMTIMES – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya mencatatkan tren kinerja positif sepanjang Semester I 2026. Di tengah lonjakan volume penumpang yang menembus angka 6,4 juta orang, tingkat keluhan pelanggan justru berhasil ditekan hingga mengalami penurunan sebesar 4,5 persen.

Berdasarkan data Customer Relationship Management (CRM), jumlah keluhan pelanggan pada Semester I 2026 tercatat sebanyak 1.359 laporan, melandai dibandingkan Semester II 2025 yang mencapai 1.423 laporan.

Baca Juga : Jalan Umum Griyashanta Ditutup, Dishub: Pengalihan Arus Wajib Kantongi Izin Resmi

Di sisi lain, volume pelanggan KAI Daop 8 Surabaya selama Semester I 2026 mencapai 6.419.803 orang, atau tumbuh sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun 2025. Capaian ini membuktikan bahwa peningkatan mobilitas masyarakat mampu diimbangi dengan kualitas pelayanan yang semakin solid.

Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, mengungkapkan bahwa keberhasilan menurunkan angka pengaduan di tengah melonjaknya volume penumpang merupakan hasil dari komitmen perusahaan dalam melakukan evaluasi dan penyempurnaan layanan secara berkelanjutan.

"Bagi KAI, setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai yang sangat penting sebagai bahan evaluasi. Penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa berbagai langkah perbaikan yang kami lakukan berjalan ke arah yang positif," ujarnya Rabu (22/7/2026).

"Meski demikian, kami tidak akan berpuas diri. KAI akan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan mendapatkan pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, tepat waktu, dan berkesan," sambung Mahendro.

Mahendro menjelaskan bahwa setiap laporan yang diterima melalui sistem CRM ditangani secara cepat dan tuntas oleh unit terkait. Seluruh masukan dianalisis hingga ke akar permasalahan sebagai pijakan dalam menyusun langkah perbaikan layanan yang lebih komprehensif.

"CRM bukan sekadar media penyampaian pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen penting dalam mengukur kualitas pelayanan sekaligus mendorong budaya continuous improvement di lingkungan KAI. Setiap saran, kritik, maupun apresiasi dari pelanggan menjadi referensi bagi kami dalam menghadirkan layanan yang semakin baik," jelasnya.

Sejumlah langkah strategis terus dilakukan KAI Daop 8 Surabaya untuk menjaga tren positif tersebut. Langkah ini meliputi peningkatan kompetensi petugas layanan di stasiun maupun di atas kereta, optimalisasi kebersihan dan kenyamanan fasilitas, penguatan keandalan operasional perjalanan, hingga percepatan penyelesaian pengaduan melalui berbagai kanal resmi.

Baca Juga : Lansia Sengaja Telentang di Rel Jelang KA Lewat, Endingnya Bisa Ditebak

Selain itu, KAI terus memperkuat layanan digital guna memberikan kemudahan praktis bagi pelanggan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, hingga penyampaian informasi perjalanan secara real-time.

Mahendro menegaskan bahwa kepercayaan masyarakat merupakan aset utama yang harus dijaga melalui konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik.

"Kami mengajak seluruh pelanggan untuk terus menyampaikan saran, kritik, maupun apresiasi melalui kanal resmi KAI. Setiap masukan akan kami tindak lanjuti sebagai bagian dari upaya kami dalam menghadirkan layanan transportasi publik yang semakin berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat," pungkas Mahendro.