Hotel Tugu Malang(atas) dan The Shalimar Boutique(bawah) (foto: istimewa)
Hotel Tugu Malang(atas) dan The Shalimar Boutique(bawah) (foto: istimewa)

Dua nama hotel yang memiliki kedekatan brand dengan Kota Malang adalah Hotel Tugu dan The Shalimar Boutique. Keduanya menempati bangunan bersejarah dan juga tumbuh menjadi bagian dari sejarah kota wisata ini.

Bahkan di Wikipedia, Tugu Malang Hotel menjadi satu-satunya yang dimasukkan di kategori hotel bintang lima. Sementara, The Shalimar sebagai hotel butik tentunya juga memiliki keunggulan tersendiri.

Baca Juga : Harry Setia Budi Sebut Dirinya jadi Kepala DP3A Lewat Lelang Jabatan

Keduanya mendapat rating tinggi di berbagai kanal online travel agent (OTA) atau pemesanan kamar hotel berbasis daring. Namun, bukan berarti keduanya bebas dari kritik pedas pengunjung.

Misalnya The Shalimar, di Google Review ada ulasan dari Oegik Pribadi pada pertengahan tahun lalu. "Sedikit mengecewakan pengalaman waktu check in sama sekali tidak ditawari duduk oleh resepsionis. Padahal di depan meja resepsionis ada 2 buah kursi. Jadi waktu check in resepsionisnya cuek banget dan kurang responsif," tulisnya.

Yang parah lagi, lanjutnya, staf yang bertugas tidak peka dengan membantu pengunjung yang kesulitan membawa barang atau sekadar menawarkan jasa bellboy. "Terus terang ini pengalaman saya yang ketiga kalinya menginap di Shalimar dan membuat saya agak kecewa dengan layanan staf front officenya," keluhnya.

Komentar-komentar lugas seperti ini, sebenarnya bisa langsung dibaca i beberapa platform layanan jasa yang memberikan review tamu. Di antaranya seperti tiket.com, traveloka, pegi-pegi, Booking.com, Agoda, Trivago, hingga Review Google. Selesai memesan menggunakan aplikasi, tamu cenderung meninggalkan jejaknya melalui review yang dibuat.

Selain keluhan lantaran tak puas dengan layanan yang diberikan, kebanyakan review memang memuji layanan prima dari kedua hotel ini

Untuk Hotel Tugu Malang sendiri, melalui platform tiket.com, penilaian yang diberikan cukup positif. Total penilaiannya sendiri 4,5 dari 5. Untuk tingkat kebersihan dan lokasinya diberi nilai 4,6 dari 5. Kemudian untuk fasilitas, pelayanan, dan kepantasan harga masing-masing nilainya 4,3 dari 5, 4,7 dari 5, dan 4,4 dari 5.

Foto : Ist

Review diantaranya disematkan NT pada 9 Januari 2019 dengan menyematkan nilai 4,8 dari 5 dan meninggalkan komentar, "Secara keeeluruhan hotel Ok. Kamar agak sedikit kecil. Makanan dan kue tea time sangat enak. Sangat strategis di tengah kota," tulisnya.

"Good hospitality recommended hotel," tulis Julian Wijaya pada 17 Januari 2020.

"Semua ruangannya punya cerita .. hanya kalau malam terkesan agak creepy," tulis RC pada 14 Februari 2019 lalu.

Kemudian untuk The Shalimar Boutique, review yang ditunjukkan tamu di aplikasi Tiket.com cukup memuaskan, dengan total penilaian 4,5 dari 5. Untuk kebersihan sendiri rata-rata tamu memberi nilai 4,5 dari 5. Selanjutnya fasilitas dan pelayanan juga mendapatkan nilai yang sama, 4,5 dari lima. Lalu untuk lokasi dan kepantasan harga masing-masing diangka 4,7 dan 4,2 dari 5.

Review terakhir disematkan oleh tamu 'AA' yang menginap dengan pasangannya. Review dikirim pada 22 April 2020. Dia memberi bintang 5 dari 5 dengan keterangan berbunyi, "Recommended buat staycation pokoknya," tulisnya.

Review berikutnya dibuat pada 30 Januari 2020 oleh CM. Dia menyematkan bintang 4,4 dari 5 dengan meninggalkan komentar. "Variasi makanan kurang banyak Ruang makan kurang nyaman," sebutnya.

Kemudian pada 27 Desember 2019, seorang tamu dengan inisial JA meninggalkan komentar pada kolom review yang mengeluhkan jaringan internet WiFi lemot alias tidak lancar.

"Pengalaman yang sangat menyenangkan liburan dengan keluarga meningap di hotel Shalimar. Very good location, very clean, great service. Hanya saja wifi tidak stabil dan koneksi kurang baik. Namun, overall experience sangat oke," tulisnya.

Review serupa juga dituliskan para tamu yang menginap menggunakan aplikasi pegi-pegi. Untuk pegi-pegi, mendapatkan nilai 9,8 dari 10. Mulai dari layanan, kenyamanan, kebersihan, dan harga serta lokasi.

Sedangkan The Shalimar, mendapatkan nilai 9,1 dari 10. Mulai dari tingkat kebersihan, pelayanan, lokasi, hingga harga.

"Semuanya memuaskan kecuali sarapan yang kurang variatif untuk hotel bintang 5," tulis Eko, 30 Juni 2018.

Baca Juga : Bupati Sanusi Diduga Bagi-Bagi Kursi Jabatan di Tanah Suci Makkah

Menanggapi itu, Executive Assistant Manager Hotel Tugu Malang, Crescentia Harividyanti menyampaikan, review yang diberikan tamu di aplikasi jasa pemesanan tersebut memang sangat berpengaruh.

Sehingga, setiap mendapatkan review, Hotel Tugu akan langsung memberi tanggapan. Terutama jika itu merupakan review dari tamu yang kurang pas dari tamu.

Hotel wajib membalas review yang dibuat oleh tamu sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu juga melakukan perbaikan atas layanan yang dikeluhkan.

"Tentu harus menjawab apa yang di-review oleh tamu," terangnya.

Lebih jauh dia menyampaikan, pemesanan kamar hotel melalui aplikasi memang cukup banyak. Meskipun saat pandemi Covid-19 ini belum begitu bergeliat seperti sebelumnya.

Namun di sisi lain, pemesanan kamar dengan tamu yang langsung datang ke hotel juga banyak, baik dari dalam maupun luar negeri.

Selama pandemi Covid-19 ini, menurutnya berbagai upaya untuk menarik tamu juga terus dilakukan. Salah satunya dengan memperketat protokol kesehatan dan sederet promo pemesanan kamar yang menarik.

Sementara itu, Marketing Communication The Shalimar Boutique Hotel Malang, Kartika Chandra menjelaskan, ulasan tamu yang menginap sebelumnya sangat berpengaruh. Terutama untuk tamu yang belum menginap di Shalimar. Dengan beberapa review yang dibuat, menurutnya sangat membantu.

Foto : Ist

Namun selama pandemi Covid-19, tamu yang menginap di The Shalimar Boutique kebanyakan datang langsung ke hotel. Masih belum banyak tamu yang memanfaatkan layanan aplikasi jasa tersebut.

"Belum banyak untuk pemesanan online," terangnya.

Lebih jauh dia menjelaskan, selama pandemi Covid-19, The Shalimar Boutique juga telah bersiap dengan segala protokol kesehatan yang ada. Standar kesehatan yang ditetapkan sesuai dengan anjuran yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Di antaranya seperti pemeriksaan suhu tubuh sebelum memasuki area hotel, penggunaan face shield, masker dan sarung tangan untuk staff yang bertugas, penerapan physical distancing, serta desinfeksi area hotel adalah beberapa hal yang telah diterapkan.

"Dan kami siap menerima tamu dengan protokol kesehatan yang ada," pungkasnya.

Jika hotel sekelas bintang lima dan butik masih menuai keluhan pengunjung, lantas seperti apa layanan hotel-hotel bintang empat di Kota Malang? Simak di seri lapsus ini selanjutnya.